Caracas,
martes 4 de mayo de 2004
Número 37.930
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
ASAMBLEA NACIONAL
LA ASAMBLEA NACIONAL
DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Decreta:
la siguiente,
LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL
USUARIO
TÍTULO I
DISPOSICIONES
GENERALES
Artículo 1. Objeto de la ley. La presente Ley tiene por objeto la defensa, protección y
salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su
organización, educación, información y orientación, así como establecer los ilícitos
administrativos y penales y los procedimientos para el resarcimiento de los
daños sufridos por causa de los proveedores de bienes y servicios y para la
aplicación de las sanciones a quienes violenten los derechos de los
consumidores y usuarios.
Artículo 2.
Materia de orden público. Las disposiciones de la presente Ley son de
orden público e irrenunciables por las partes.
Artículo 3.
Ámbito de aplicación. Quedan sujetos a las disposiciones de la presente
Ley, todos los actos jurídicos celebrados entre proveedores de bienes y
servicios y consumidores y usuarios, relativos a la adquisición y arrendamiento
de bienes, a la contratación de servicios públicos o privados y cualquier otro
negocio jurídico de interés económico para las partes.
Artículo 4.
Definiciones de los sujetos de la ley. Para los efectos de la presente
Ley se denominará:
Consumidor: Toda persona natural que adquiera, utilice o disfrute bienes de
cualquier naturaleza como destinatario final.
Usuario: Toda
persona natural o jurídica, que utilice o disfrute servicios de cualquier
naturaleza como destinatario final.
Proveedor: Toda
persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle
actividades de producción, importación, distribución o comercialización de
bienes o de prestación de servicios a consumidores y usuarios.
Las personas naturales y jurídicas que, sin ser destinatarios
finales, adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de
integrarlos en los procesos de producción, transformación y comercialización,
no tendrán el carácter de consumidores y usuarios.
Artículo 5. Bienes y servicios de primera necesidad. A los efectos de esta Ley, se
consideran bienes y servicios de primera necesidad, aquellos que por esenciales
e indispensables para la población determine expresamente mediante Decreto el
Presidente de la República en Consejos de Ministros. En este sentido, el
Ejecutivo Nacional, cuando las circunstancias económicas y sociales así lo
requieran, a fin de garantizar el bienestar de la población, podrá dictar las
medidas necesarias de carácter excepcional en todo o en parte del territorio
nacional, destinadas a evitar el alza indebida de los precios de bienes y las
tarifas de servicios, declarados de primera necesidad.
TÍTULO II
DE LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
CAPÍTULO I
DE LOS DERECHOS
Artículo 6. Derechos. Son derechos de los consumidores y usuarios:
1. La protección de su salud y seguridad en el consumo de bienes
y servicios.
2. La adquisición de bienes o servicios en las mejores
condiciones de calidad y precio que permita el mercado, tomando en cuenta las
previsiones legales que rigen el acceso de bienes y servicios nacionales y
extranjeros.
3. La información suficiente, oportuna, clara y veraz sobre los
diferentes bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado, con
especificaciones de precios, cantidad, peso, características, calidad, riesgos
y demás datos de interés inherentes a su naturaleza, composición y
contraindicaciones que les permita elegir de conformidad con sus necesidades y
obtener un aprovechamiento satisfactorio y seguro.
4. La promoción y protección jurídica y administrativa de sus
derechos e intereses económicos y sociales en reconocimiento de su condición de
débil jurídico en las transacciones del mercado.
5. La educación e instrucción sobre sus derechos como
consumidores y usuarios en la adquisición y utilización de bienes y servicios,
así como los mecanismos de defensa y organización para actuar ante los órganos
y entes públicos existentes.
6. La indemnización efectiva o la reparación de los daños y
perjuicios atribuibles a responsabilidades de los proveedores en los términos
que establece la presente Ley.
7. La protección de los intereses individuales o colectivos en
los términos que establece esta Ley.
8. La protección contra la publicidad subliminal, falsa o
engañosa, los métodos comerciales coercitivos o desleales que distorsionen la
libertad de elegir y las prácticas o cláusulas impuestas por proveedores de
bienes y servicios que contraríen los derechos del consumidor y el usuario en
los términos expresados en esta Ley.
9. La constitución de asociaciones, ligas, grupos, juntas u otras
organizaciones de consumidores o usuarios para la representación y defensa de
sus derechos e intereses.
10. La recepción de un trato no discriminatorio.
11. El ejercicio de la acción ante los órganos administrativos y
jurisdiccionales en defensa de sus derechos e intereses mediante procedimientos
breves establecidos en la presente Ley y en su Reglamento.
12. El disfrute de bienes y servicios producidos y
comercializados en apego a normas y métodos que garanticen una adecuada
preservación del medio ambiente.
13. Los demás derechos que la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y las leyes establezcan.
CAPÍTULO II
DE LA PROTECCIÓN DE
LA SALUD Y SEGURIDAD
Artículo 7. Protección y Seguridad. Los bienes y servicios puestos a
disposición de los consumidores y usuarios en el mercado nacional, no
implicarán riesgos para su salud o seguridad, salvo los usuales o
reglamentariamente admitidos por las autoridades competentes, en condiciones
normales y previsibles de utilización.
Los consumidores y usuarios deberán disponer por los medios
apropiados de conformidad con el artículo 44 de la presente Ley, la información
suficiente con respecto a los riesgos susceptibles de una utilización
previsible de los bienes y servicios, en razón de su naturaleza y de las
personas a las cuales van destinados.
Artículo 8. Deber de informar. Todo productor o proveedor de bienes de consumo que, con
posterioridad a la introducción de los productos al mercado, se percate de la
existencia de peligros imprevistos o riesgos para la salud, deberá comunicar
inmediatamente el hecho a la autoridad competente e informar al público
consumidor sobre la existencia de los riesgos o peligros a que hubiera lugar.
Los avisos a la población serán a cargo del productor o proveedor
del bien o bienes en cuestión, y deberán hacerse por los medios adecuados de
manera que se asegure una completa y oportuna información acerca de los riesgos
y peligros del producto a toda la población consumidora.
Lo anterior no eximirá al proveedor de su responsabilidad por los
daños ocasionados, por la introducción del producto de que se trate.
Artículo 9. Deber de retirar o sustituir. En caso de constatarse que un bien de
consumo constituye un peligro o riesgo de importancia para la salud, aun cuando
se utilice en forma adecuada, y que no haya sido informado al consumidor en los
términos del artículo 6 de la presente Ley, el proveedor del mismo deberá, sin
perjuicio de las responsabilidades a que hubiere lugar, proceder a retirarlo
del mercado, sustituirlo o reemplazarlo a su costo.
Artículo 10. Peligro de contaminación ambiental. Comprobada por cualquier medio idóneo,
la peligrosidad, toxicidad o capacidad de contaminación del ambiente de un
producto, en niveles considerados como nocivos y dañinos para la salud de la
población, la autoridad competente realizará lo conducente para el retiro
inmediato de dicho producto del mercado y la prohibición de circulación para el
mismo.
Los daños y perjuicios producidos por la acción de dichos bienes
o productos serán responsabilidad del productor o proveedor.
Artículo 11. Prohibición de importación. Se prohíbe la importación de
bienes cuyo consumo haya sido declarado nocivo para la salud y prohibido por
esta razón por las autoridades nacionales o de su país de origen.
Serán sancionados de acuerdo con esta Ley quienes resulten
responsables de tales importaciones, quienes las comercialicen y los
funcionarios que hayan autorizado dichas importaciones.
Artículo 12. Acción de responsabilidad. Las patentes, autorizaciones, licencias
u otros documentos o permisos otorgados por el Estado a productores de bienes o
servicios, para la investigación, desarrollo o comercialización de bienes o
prestación de servicios que puedan resultar peligrosos o nocivos para la salud
de la población, en ningún caso eximirán de responsabilidad a los productores,
proveedores, importadores, distribuidores o quienes hayan participado en la
cadena de distribución de estos bienes, por los daños y perjuicios ocasionados
a los consumidores y usuarios, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley y su
Reglamento.
Artículo 13. Derecho de reclamo. Lo dispuesto en el artículo anterior es
sin perjuicio del derecho que tiene cualquiera de los participantes en la
cadena de distribución del bien nocivo o peligroso, de reclamar en contra de
aquel agente de la cadena que a su juicio resulte ser efectivamente responsable
de los efectos nocivos del bien o servicio, por las indemnizaciones pagadas.
Artículo 14. Protección especial. El Ejecutivo Nacional dará prioridad y
protección especial a los grupos de consumidores y usuarios, que por
circunstancias extraordinarias se encuentren en una situación de inferioridad,
desprotección o indefensión de sus derechos o del ejercicio de los mismos.
La protección especial establecida en el presente artículo
comprenderá la atención jurídica, administrativa y de actuaciones específicas
según lo dispuesto en la presente Ley, en especial a los niños y adolescentes,
las mujeres gestantes, los ancianos, los enfermos, los discapacitados y
personas desplazadas temporalmente de su residencia habitual, y los turistas.
CAPÍTULO III
DE LA PROTECCIÓN DE
LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Artículo 15. Protección de intereses. Se prohíbe todo acto o conducta por
parte de los proveedores de bienes y prestadores de servicios que tengan por
objeto o efecto la imposición de condiciones abusivas en relación con los
consumidores y usuarios y, en particular, las siguientes:
1. La aplicación injustificada de condiciones desiguales para
proveer bienes o prestar un servicio que ponga a los consumidores y usuarios en
situación de desventaja frente a otros.
2. La subordinación o el acondicionamiento de proveer un bien o
prestar un servicio a la aceptación de prestaciones suplementarias que por su
naturaleza o de conformidad con el uso correcto del comercio no guarde relación
directa con el mismo.
3. La negativa injustificada de satisfacer la demanda de los
consumidores y usuarios.
4. La imposición de precios y otras condiciones de
comercialización de bienes y servicios sin que medie justificación económica.
Artículo 16. Defensa de intereses legítimos. Sin perjuicio de lo establecido en la
normativa civil y mercantil sobre la materia, así como otras disposiciones de
carácter general o específico para cada producto o servicio, deberán ser
respetados y defendidos los intereses legítimos, económicos y sociales de los
consumidores y usuarios en los términos establecidos en esta Ley y su
Reglamento.
Artículo 17. Adopción de medidas. Para la protección y satisfacción del
derecho establecido en el artículo anterior, las autoridades competentes
adoptarán las medidas apropiadas, dirigidas a garantizar:
1. La exposición pública y visible a los consumidores de los
precios y tarifas junto a los productos ofertados y asociados a las modalidades
de servicio que se ofrecen.
2. La elección, por parte del usuario o consumidor, de la forma
de pago que más le convenga dentro de las posibilidades ofrecidas por el
vendedor o prestador del servicio.
3. La entrega de recibo o documentación acreditado de las
operaciones realizadas, debidamente desglosadas según el caso.
4. La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta
prestación de los servicios, tomando en cuenta las tolerancias que establece la
normativa legal sobre metrología.
5. La imposibilidad de demandar el pago de mercancías o servicios
no solicitados.
6. La comercialización de productos en los que se asegure la
existencia de repuestos durante el plazo establecido en el Reglamento de esta
Ley para cada tipo de producto y el adecuado servicio técnico cuando sean
obligatorios.
7. Que los consumidores y usuarios no se vean limitados, en la
cantidad de bienes que puedan adquirir en un establecimiento, a excepción de lo
previsto en el artículo 22 de la presente Ley.
El uso de los medios tecnológicos que facilitan la identificación
exacta y fácil de productos y servicios, además del manejo automatizado de
inventarios, como el código de barras, deberán cumplir con lo estipulado en los
numerales 1), 3) y 4) de este artículo.
Artículo 18. Obligación de cumplir condiciones. Las personas naturales y jurídicas que
se dediquen a la comercialización de bienes y a la prestación de servicios
públicos, como las instituciones bancarias y otras instituciones financieras,
las empresas de seguros y reaseguros, las empresas operadoras de las tarjetas
de crédito, cuyas actividades están reguladas por leyes especiales, así como
las empresas que presten servicios de interés colectivo de venta y
abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, aseo urbano, servicio
de venta de gasolina y derivados de hidrocarburos y los demás servicios, están
obligadas a cumplir todas las condiciones para prestarlos en forma continua,
regular y eficiente.
Artículo 19. Defensa de los usuarios de los servicios. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), velará por la defensa de los
ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por los Bancos, las
Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorro y Préstamo, las Operadoras
de Tarjetas de Crédito, los Fondos de Activos Líquidos y otros entes
financieros.
Artículo 20.Denuncias inmobiliarias. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), conocerá de las denuncias que
presenten los compradores o arrendatarios de viviendas u otros inmuebles, incluso
aquellos establecidos en forma de multipropiedad o tiempo compartido. En
consecuencia, cualquier interesado o perjudicado en sus derechos o intereses
legítimos podrá acudir a estos organismos a exponer las irregularidades e
ilícitos inmobiliarios y de otra índole que hubieran cometido las personas
dedicadas a la promoción, construcción, comercialización, arrendamiento o
financiamiento de viviendas e inmuebles.
Artículo 21. Obligación de suministro. Los fabricantes e importadores de
bienes, deberán asegurar el regular suministro de componentes, repuestos y
servicios técnicos durante el lapso en que ellos se fabriquen, armen, importen
o distribuyan y posteriormente, durante el período que establezca para cada
tipo de bien o servicio el Reglamento de esta Ley.
Artículo 22. Libertad de comercialización. Salvo que por disposición legal se le
exija al consumidor o usuario cumplir con determinado requisito, no podrá
negársele por otra causa la adquisición de productos que se tengan en
existencia, ni condicionárselo a la adquisición de otro producto o a la
contratación de un servicio, salvo que la venta haya sido promocionada como una
oferta en la cual se le precisa al consumidor o usuario, a través de cualquier
medio, el número máximo de unidades que puede adquirir. El bien o servicio
adicional no podrá vendérsele a mayor precio que aquel con que el producto se
publicita.
Se presumirá la existencia de productos por el solo hecho de
anunciarse en vidrieras o escaparates de un local comercial.
CAPÍTULO IV
DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
Artículo 23. Constancia escrita. Las empresas prestadoras de servicios
públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las
condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes
contratantes. Sin perjuicio de ello, deberán mantener dicha información a
disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Los servicios públicos domiciliarios regulados en otras
disposiciones legales y cuya actuación sea controlada por los organismos que
ella contempla, serán regidos por esas normas, aplicándose la presente Ley
supletoriamente.
Artículo 24. Trato recíproco. Las empresas indicadas en el artículo anterior deben
otorgar a los usuarios un trato recíproco, aplicando para los reintegros o
devoluciones los mismos criterios que establezcan para los intereses de mora.
Artículo 25. Registro de reclamos. Las empresas prestadoras de servicios
deberán habilitar un registro de reclamos, donde quedarán asentados los
reclamos, de los usuarios. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos
perentorios, conforme con lo que establezca el Reglamento de la presente Ley.
Artículo 26. Condiciones de seguridad. Los usuarios de servicios públicos
domiciliarios que requieran instalaciones específicas, deberán ser
convenientemente informados por el prestador del servicio sobre las condiciones
de seguridad de las instalaciones y de los artefactos incorporados.
Artículo 27. Constancia por escrito. Cuando un proveedor proceda a cortar el
suministro de un servicio público domiciliario por la no cancelación del mismo,
éste no podrá hacerse antes de los quince días de haberse vencido el pago y sin
una constancia fehaciente de recepción previa por parte del usuario de una
notificación por escrito. El proveedor deberá otorgar un mínimo de cinco días
hábiles posteriores a la constancia de notificación antes mencionada para que
el suscriptor de un servicio pueda subsanar su morosidad.
Artículo 28. Causa imputable. Cuando la prestación del servicio público domiciliario se
interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la
empresa prestadora del servicio. Efectuado el reclamo por el usuario, la
empresa dispone de un plazo máximo de treinta días para demostrar que la
interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa
deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo
establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor
del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente.
El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o
alteración del servicio y hasta quince días posteriores al vencimiento de la
factura.
Artículo 29.
Presunción de errores de facturación. Cuando una empresa de servicio público
domiciliario facture en un período un importe que exceda en un cincuenta por
ciento el promedio del consumo efectivo del usuario en los doce últimos meses
inmediatamente anteriores, corregidos por los ajustes de tarifas a que hubiese
lugar por inflación, se puede presumir errores en la facturación. En este caso,
el usuario podrá optar por cancelar una suma equivalente a este promedio
mientras se hagan las investigaciones que comprueben el verdadero monto a
pagar.
En el caso de que el usuario haya cancelado una suma en exceso de
su facturación efectiva debidamente comprobada, la empresa prestadora del
servicio deberá indemnizar al usuario con un crédito de idéntico monto, el cual
deberá hacerse efectivo en la factura inmediatamente siguiente.
Artículo 30. Regulación específica. La utilización de concursos, sorteos,
regalos, vales, premios o similares, como métodos asociados a la oferta,
promoción o venta de determinados bienes, productos o servicios, será objeto de
regulación específica en el Reglamento de esta Ley, fijando los casos, formas,
garantías y efectos correspondientes, sin perjuicio de lo establecido en la ley
que rige la materia.
CAPÍTULO V
DE LA PROTECCIÓN EN
EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Artículo 31. Concepto de Comercio Electrónico. Se entiende como comercio electrónico a
los efectos de esta Ley, cualquier forma de negocio, transacciones comerciales
o intercambio de información con fines comerciales, que sea ejecutada a través
del uso de tecnologías de información y comunicación. Los alcances de la
presente Ley, son aplicables únicamente al comercio electrónico entre proveedor
y consumidor o usuario y no en transacciones de proveedor a proveedor.
Artículo 32. Deberes del proveedor. Los proveedores de bienes y servicios
dedicados al comercio electrónico deberán prestar particular atención a los
intereses del consumidor o usuario y actuar de acuerdo con prácticas
equitativas de comercio y la publicidad. En tal sentido, los proveedores no
deberán hacer ninguna declaración, incurrir en alguna omisión o comprometerse
en alguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta y discriminatoria.
Artículo 33. Información confiable. Los proveedores que difundan información
acerca de ellos mismos o de los bienes o servicios que proveen, deberán presentar
la información de manera clara, precisa y accesible.
Artículo 34. Procedimientos. Los proveedores deberán desarrollar e implantar
procedimientos fáciles y efectivos que permitan al consumidor o usuario escoger
entre recibir o no mensajes comerciales electrónicos no solicitados. Cuando un
consumidor o usuario haya indicado que no quiere recibir mensajes comerciales
electrónicos no solicitados tal decisión deberá ser respetada.
Artículo 35. Prevención en la publicidad. Los proveedores deberán adoptar especial
cuidado en la publicidad dirigida a los niños, ancianos, enfermos de gravedad y
otras personas que no estén en capacidad de entender plenamente la información
que se les esté presentando.
Artículo 36. Información sobre el proveedor. Cuando un proveedor publicite su
pertenencia a algún esquema relevante de autorregulación, asociación de
empresarios, organismo de solución de controversias o algún órgano de
certificación, el proveedor deberá suministrar al consumidor la información
adecuada y suficiente para hacer contacto con ellos, así como un procedimiento
sencillo para verificar dicha membresía y tener acceso a los principales
estatutos y prácticas del órgano de certificación o afiliación correspondiente.
Artículo 37. Privacidad y confidencialidad. En las negociaciones electrónicas, el
proveedor deberá garantizarse la utilización de medios necesarios que permitan
la privacidad de los consumidores o usuarios que hagan uso de los bienes o
servicios ofertados por cualquier medio electrónico, así como la
confidencialidad de las transacciones realizadas, de forma tal que la
información intercambiada no sea inteligible para terceros no autorizados que
tengan acceso a ella voluntaria o accidentalmente. A este respecto, debe
señalarse de manera suficiente los fines para los cuales el proveedor utilizará
esta información a terceros no relacionados con el negocio, y bajo qué
circunstancias pudiera darse este supuesto. Asimismo, los proveedores en las
relaciones comerciales que se lleven a cabo a través de la utilización de
medios electrónicos, podrán utilizar cualquier vía para garantizar la
privacidad y confidencialidad de las relaciones, la cual deberá encontrarse
ampliamente a la disposición de los consumidores o usuarios.
Artículo 38. Selección de información. En el comercio electrónico el proveedor
deberá otorgar al consumidor o usuario la posibilidad de que pueda escoger,
entre la información recolectada, aquella que no podrá ser suministrada a
terceras personas, indicar si el suministro de información sobre los
consumidores o usuario es parte integrante del modelo de negocio del proveedor;
señalar si los consumidores o usuarios tendrán la posibilidad de limitar el uso
de su información personal, y como la podrán limitar.
Artículo 39. Claridad de información. A fin de evitar ambigüedad respecto a la
intención del consumidor de efectuar alguna compra, deberá ser capaz, antes de
concluir la compra, de determinar con precisión los bienes o servicios que
desea adquirir, identificar y corregir cualquier error en la orden de compra,
cancelar la transacción antes de concluir la compra, o bien expresar su
consentimiento, así como conservar un completo y preciso registro de la
transacción.
Artículo 40. Confiabilidad de pago. A los consumidores se les deberá
proporcionar mecanismos fáciles y seguros de pago, así como información acerca
del nivel de seguridad de los mismos, indicando suficientemente las
limitaciones al riesgo originado por el uso de sistemas de pago no autorizados
o fraudulentos, así como medidas de reembolso o corresponsabilidad entre el
proveedor y el emisor de tarjetas de crédito.
Los pagos por concepto de compras efectuadas a través de comercio
electrónico serán reconocidos por parte del proveedor mediante facturas u otras
expresiones que se enviarán al consumidor para su debido control. Los
proveedores estarán obligados a mantener un registro electrónico o por otros
medios de estos pagos, con su respaldo de seguridad respectivo, durante el
tiempo que establezcan las leyes respectivas, luego de la realización de la
compra.
Artículo 41. Garantías. El proveedor de los servicios electrónicos deberá especificar las
garantías que cubrirán la relación que surja entre éste y los consumidores y
usuarios, las cuales deberán ser lo suficientemente claras y extensas para
cubrir los inconvenientes que puedan derivarse.
Artículo 42. Educación al consumidor. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), los proveedores y las
organizaciones de consumidores y usuarios deberán trabajar conjuntamente para
educar a los consumidores acerca del comercio electrónico, fomentar en los
consumidores que participan en el mismo, la toma de decisiones informada, así
como incrementar entre los proveedores y consumidores el conocimiento del marco
legal de protección al consumidor aplicable a las operaciones en línea. Para
ello harán uso de todos los medios efectivos, incorporando técnicas innovadoras
.
Artículo 43. Ámbito de aplicación. En caso de inexistencia de norma
expresa sobre comercio electrónico se aplicará el resto de las normas y
procedimientos previstos en esta Ley.
CAPÍTULO VI
DE LA INFORMACIÓN Y
PUBLICIDAD
Artículo 44. Características de la información. Los bienes y servicios puestos a
disposición de los consumidores y usuarios en el mercado nacional deberán
incorporar, llevar consigo o permitir de forma cierta y objetiva, información
veraz y suficiente sobre sus características esenciales, al menos en los
siguientes aspectos:
1. Origen, naturaleza, composición y finalidad.
2. Calidad, cantidad, categoría o denominación usual si la tiene.
3. Fecha de producción o suministro, plazo recomendado para el
uso o consumo, o fecha de caducidad de ser el caso.
4. Precio completo o presupuesto de ser el caso, y condiciones
jurídicas de adquisición o utilización, indicando con claridad y de manera
diferenciada el precio del bien o servicio y el importe de incrementos o
descuentos, y de los costos adicionales por servicios, accesorios,
financiamiento, aplazamiento o similares.
5. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo,
con advertencia y riesgos previsibles.
Artículo 45. Cumplimiento de la normativa. Los órganos públicos con competencia en
materia de defensa del consumidor y usuario exigirán el estricto cumplimiento
de la normativa vigente relativa a la fabricación, composición, envasado,
presentación, etiquetado, o cualquier sistema de información aprobado por la
autoridad competente y publicidad de los productos y servicios circulantes en
el mercado.
Los órganos públicos llevarán a cabo acciones o campañas
orientadas a la difusión e información de los derechos y deberes de
consumidores y usuarios junto con las medidas para ejercerlos, promoviendo en
especial la existencia de programas divulgativos sobre consumo en los medios de
comunicación del Estado y privados.
Artículo 46. Funcionamiento y limitaciones. Con el fin de facilitar a los
consumidores y usuarios la información precisa para el adecuado ejercicio de
los derechos que la presente Ley les reconoce, el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), gobernaciones y
alcaldías, en el ámbito de sus competencias concurrentes en el ejercicio de la
defensa y educación del consumidor y usuario, propiciarán la creación de oficinas
de atención al consumidor y al usuario de carácter público o de las
organizaciones de consumidores y usuarios que presten o puedan prestar en el
futuro sus servicios o realizar actividades en el ámbito que les corresponda.
Las Oficinas de Atención al Consumidor y al Usuario deberán,
dentro del ámbito de sus competencias, asistir y prestar apoyo técnico a las
Asociaciones de Consumidores y Usuarios legalmente constituidas, cuando éstas
lo soliciten.
Queda prohibida toda forma de publicidad comercial expresa o
encubierta en las oficinas de atención al consumidor y al usuario.
Artículo 47. Comprobantes de negociación. El proveedor de bienes o el prestador de
servicios está obligado a entregar factura o comprobante, que documente la
venta, salvo disposición en contrario.
Cuando al momento de facturarse la venta no se entregue el bien,
deberá indicarse en la factura o comprobante el lugar y la fecha en que se hará
la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo.
En las prestaciones de servicios deberá indicarse, en la factura
o comprobante, los componentes materiales que se empleen, el precio unitario de
los mismos y de la mano de obra, así como los términos y condiciones en que el
prestador se obliga a garantizarlos.
Artículo 48. El Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor
y del Usuario (INDECU), es el órgano facultado para autorizar el tipo el
marcaje que se empleara de acuerdo con la característica del producto o, a
petición del interesado, autorizar un marcaje distinto si no fuese posible
realizarlo de la manera señalada en esta Ley.
La impresión o marcaje se efectuará mediante estampas debidamente
adheridas al producto por troquelado o sellado. El marcaje debe ser de fácil
lectura y en tinta indeleble.
Los proveedores de bienes y servicios que cuenten con la
tecnología informática que les permita la identificación exacta y fácil de los
mismos, podrán, previa autorización y supervisión del Instituto Autónomo para
la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), incorporar estos
elementos en el proceso de identificación de los referidos bienes o servicios.
Artículo 49. No se podrá imprimir o marcar más de un precio de venta al
público en un mismo producto, remover las estampas, tachar o enmendar el precio
indicado originalmente, ni fijar en listas precios superiores a los marcados.
Si sobre un mismo bien aparecieren indicados más de un precio de
venta, se detecten tachaduras o enmiendas o se hayan fijado en listas para el
público precios de venta superiores a los marcados, el consumidor pagará el
precio de venta más bajo y el vendedor estará obligado a vender el producto por
ese precio, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad
con esta Ley.
Cuando se trate de ventas por debajo del precio señalado
originalmente, podrá utilizarse cualquier mecanismo capaz de materializar la
oferta.
Artículo 50. Al producirse un aumento en el precio de venta de determinados
bienes, las existencias de tales bienes marcadas al precio anterior deberán venderse
sin el incremento. Esta norma rige para productores, importadores, mayoristas y
detallistas.
Artículo 51. Cuando se hagan ofertas o promociones de productos a precios de
venta al público que sean inferiores a los marcados o anunciados en las listas correspondientes,
dichos bienes serán exhibidos con preferencia a sus semejantes de mayor precio.
Igual procedimiento rige para la venta de las existencias de los
demás bienes cuyos precios hayan sido aumentados y, en consecuencia, deberán
ser exhibidos, con igual prioridad con los que estén en oferta.
Artículo 52. En los bienes declarados de primera necesidad, el marcaje del
Precio Máximo de Venta al Público establecido por el Ejecutivo Nacional deberá
hacerlo el productor, el fabricante o el importador.
El precio de los servicios deberá ser anunciado mediante listas o
carteles redactados en idioma castellano y en caracteres fácilmente legibles y
visibles, los cuales deberán ser colocados en el interior o la entrada del
establecimiento donde se preste el servicio, según el caso, al alcance del
público. Cuando se trate de servicios públicos de uso o consumo masivo, los
precios deberán ser anunciados por lo menos en dos diarios de circulación
nacional, dentro de los diez días siguientes a su fijación por la autoridad
competente.
Artículo 53. El Ejecutivo Nacional podrá establecer la obligación de los
fabricantes o importadores de imprimir, según el caso, el Precio de Venta de
Fábrica (PDF) o el Precio de Venta del Importador (PDI) y la fecha de
determinación de dichos precios, en aquellos bienes en los que considere
conveniente hacerlo para la defensa del consumidor.
Artículo 54. En los bienes o servicios no declarados de primera necesidad, el
marcaje del precio lo hará quien haga la venta al consumidor final, salvo
aquellos bienes o servicios que el Ejecutivo Nacional establezca que el marcaje
debe ser hecho por el productor, el fabricante o el importador.
Artículo 55. El Ministerio que tenga asignada la competencia en materia de
precios y tarifas, podrá requerir de los productores, importadores,
comercializadores o prestadores de servicio, cuando lo considere necesario,
información exhaustiva de la estructura de costos, así como de las condiciones
de venta de cualquier bien que produzcan, importen o comercialicen o de
servicios que presten, sean o no de primera necesidad.
Artículo 56. El Ejecutivo Nacional, por resolución conjunta y motivada de los
Ministerios de Finanzas y de la Producción y el Comercio, podrá
excepcionalmente acordar al territorio nacional la comercialización de
determinados bienes declarados de primera necesidad producidos en el país.
Artículo 57. Del precio. Los precios de los bienes y servicios deberán incluir el valor
de los mismos, así como toda tasa o impuesto que los grave y que deba pagar el
consumidor y usuario.
El monto del precio deberá indicarse en moneda nacional, de
manera clara e inequívoca, y éste se expondrá a la vista del público, ya sea
que se refieran a bienes o a servicios, con excepción de aquellos que por sus
características especiales el precio deba regularse de común acuerdo.
Ningún bien podrá ser expuesto a la venta sin que lleve marcado o
impreso su precio de venta al público y la fecha en que se hizo el marcaje. El
fabricante, productor o importador debe marcar la fecha de expiración del lapso
durante el cual el producto es apto para el consumo. No podrán ser expuestos a
la venta aquellos productos cuya fecha de expiración haya llegado a su límite.
Artículo 58. Idioma, precios, medidas, peso y código de barras. Los datos que contengan los productos o
sus etiquetas, envases, empaques, así como la publicidad, información o
anuncios relativos a la prestación de servicios, se expresarán en idioma
castellano y en moneda nacional y unidades de medida correspondientes al
sistema internacional de medida. Todo esto sin perjuicio de la facultad del
oferente de indicar, complementariamente, esos mismos datos en otro idioma,
unidad monetaria o de medida.
El Reglamento de esta Ley podrá determinar los casos y mecanismos
para incorporar las nuevas tecnologías electrónicas, código de barras y otras,
en el proceso de identificación o comercialización de bienes y servicios por
parte de los proveedores, inclusive como mecanismo adicional.
En caso de productos de procedencia extranjera envasados en
origen, deberá darse cumplimiento a lo previsto en el presente artículo,
especificándose, además el origen del bien, sus ingredientes, volumen o
cualquier otro dato que disponga el organismo correspondiente, sin perjuicio de
lo establecido sobre la materia en otras leyes.
Artículo 59. Limitación de textos. Las leyendas que incluyan las palabras
"garantizado", "garantía" o cualquier otro sinónimo o
equivalente, solo podrán emplearse cuando indiquen en qué consiste la garantía,
así como las condiciones, forma, plazo, fecha de vencimiento y el lugar en que
el consumidor pueda hacerla efectiva.
Artículo 60. Condiciones especiales. Las condiciones especiales en las cuales
deba ofrecerse un bien o servicio con una norma de origen, apoyándose en
conceptos, expresiones o cualquier calificativo de uso notorio en su promoción
comercial, serán establecidas por el Reglamento de la presente Ley, sin
menoscabo de lo que dictaminen los convenios, acuerdos y tratados
internacionales suscritos por la República.
Artículo 61. Especificación de uso. Cuando se expenda al público productos
con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá indicarse de manera
precisa y clara tales circunstancias, dejándose constancia de ello en las
facturas, comprobantes o remitidos correspondientes.
Artículo 62.
Concepto de comercio fraudulento. Se entenderá por publicidad falsa o
engañosa todo tipo de información o comunicación de carácter comercial en que
se utilicen textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o
indirectamente, e incluso por omisión, puedan inducir a engaño, error o
confusión al consumidor, especialmente sobre:
1. El origen geográfico, comercial o de otra índole del bien
ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología
empleada.
2. Los componentes o ingredientes del bien ofrecido, o el
porcentaje en que concurren en el mismo.
3. Los beneficios o implicancias del uso de éste o de la
contratación del servicio.
4. Las características básicas del producto a vender o el
servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad, utilidad, durabilidad u
otra, juzgada razonable e indispensable en una normal contratación relativa a
tales bienes o servicios.
5. La fecha de elaboración o de vida útil del bien.
6. Los términos de las garantías que se ofrezcan.
7. Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o
privadas nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o
diplomas.
8. El precio del bien o servicio ofrecido, formas de pago y costos
del crédito.
9. Cualquier otro dato sobre el producto o servicio.
Artículo 63. Comercio fraudulento. La oferta, promoción y publicidad falsa
o engañosa de productos, actividades o servicios, será perseguida y sancionada
como fraude.
Artículo 64. Limitación de publicidad. Se prohíbe asimismo la publicidad
abusiva, la que para los efectos legales se entenderá como aquella publicidad
de carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, que incite a la violencia,
explote el miedo, se aproveche de la falta de discernimiento, infrinja valores
ambientales y morales, sea capaz de inducir al consumidor y al usuario a
comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.
Artículo 65. Concepto de anunciante. Para todos los efectos legales se entenderá
por anunciante al proveedor de bienes o prestador de servicios que ha encargado
la difusión del mensaje publicitario.
En las controversias que pudieren surgir como consecuencia de lo
dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la
veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.
Artículo 66. Publicidad falsa. Cuando la gravedad de las afirmaciones contenidas en un
mensaje publicitario considerado falso o engañoso así lo ameriten, la autoridad
correspondiente ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a
costa del anunciante y por los mismos medios en que se difundió el mensaje.
Artículo 67. Limitación en la publicidad. En caso de ventas o servicios
promocionales, liquidaciones u ofertas especiales, se deberá indicar en la
publicidad respectiva, el plazo de duración de las mismas, o en su caso, el
volumen de mercaderías que se ofrezcan, así como las condiciones generales del
negocio propuesto.
Cuando no se haya fijado término de duración o el volumen de
mercaderías, se entenderá que la liquidación, promoción u oferta se extienden
por un plazo de treinta días, contados a partir del último anuncio. Sin
embargo, el proveedor de bienes o servicios podrá eximirse de esta obligación,
indicando el fin de las mencionadas promociones, liquidaciones u ofertas
especiales de modo claro y por los mismos medios de publicidad en que éstas se
anunciaron.
Cuando se anuncien descuentos sobre el Precio de Venta al Público
(PVP) de un bien o servicio que excedan de los cuatro meses continuos, se
entenderá que el precio descontado constituye un nuevo PVP y cesará toda
campaña promocional que se fundamente en la existencia de dicho descuento. De
proseguir promocionándose el bien o servicio con el mismo descuento sobre el
Precio de Venta al Público (PVP) inicial, la campaña publicitaria, por el medio
que fuere, será entendida como publicidad engañosa con las consecuencias que
ello acarrea.
Artículo 68. Opciones del consumidor. Si el proveedor de bienes o servicios de
una promoción, liquidación u oferta especial no diere cumplimiento a lo
anunciado, el consumidor podrá optar entre:
1. Exigir el cumplimiento forzoso de la obligación a cargo del
proveedor, de acuerdo al régimen general.
2. Aceptar otro bien o la prestación de un servicio equivalente.
3. Rescindir el contrato si hubiere existido pago anticipado por
parte del consumidor.
En todos estos casos tendrá derecho a reclamar una indemnización
a cargo del oferente, la que no podrá ser inferior a la diferencia económica
entre el precio del bien o del servicio objeto de la promoción u oferta y su
precio corriente.
Artículo 69. Divulgación gratuita. Las emisoras de radio y televisión
estatales divulgarán gratuitamente los boletines informativos publicados por el
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), referentes a los análisis y resultados de las investigaciones
oficiales realizadas sobre bienes y servicios.
CAPÍTULO VII
DE LA EDUCACIÓN Y
FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
Artículo 70. Formación desde la educación básica. Los ciudadanos tienen derecho a recibir
desde la educación básica, la enseñanza de materias relacionadas con el consumo
y el ejercicio de los derechos de consumidores y usuarios encaminados
especialmente a:
1. Favorecer el desarrollo de la formación integral de la persona
promoviendo la mayor libertad y racionalización del consumo, destacando la
función social que el consumo cumple cuando se practica adecuadamente en razón
de los condicionamientos de necesidad, calidad y precio.
2. Facilitar la mejor comprensión y utilización de los mecanismos
para la solución amigable de las controversias, con el objeto de lograr la
adecuada utilización de los bienes y servicios en la satisfacción de las
necesidades individuales y colectivas; difundiendo los derechos y deberes de
los consumidores y usuarios y las formas más adecuadas para ejercerlos.
3. Facilitar la divulgación de conocimientos sobre la prevención
de riesgos y daños que tanto a las personas como al medio ambiente pudiese
originar el consumo de productos o la utilización de bienes o prestación de
servicios.
4. Promover patrones de consumo sustentable orientados a impulsar
cambios en aquellos patrones de producción que sean dañinos al medio ambiente.
Artículo 71. Colaboración institucional. Los organismos públicos competentes
adoptarán las medidas necesarias para hacer efectivo el derecho a la educación
en materia de consumo, fomentando de manera prioritaria:
1. La inclusión de la educación del consumidor y usuario en todos
los niveles y modalidades de la educación formal, y en la medida de lo posible
en los de educación no formal.
2. La formación permanente en materia de consumo del personal
docente.
3. La elaboración y publicación de métodos pedagógicos y
materiales didácticos de apoyo a la educación y formación de los consumidores y
usuarios.
4. La creación y difusión de programas educativos en los medios
de comunicación estatales.
Artículo 72. Divulgación de normas técnicas. La existencia de normas técnicas
obligatorias sobre productos o bienes específicos, aprobadas por las instancias
competentes, debe ser del conocimiento de los consumidores a través de campañas
de educación diseñadas para tal efecto e instrumentadas de manera coordinada
por el Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario (INDECU), las alcaldías, gobernaciones, el o los organismos
responsables de aprobar las normas industriales y de velar por su apego
adscritos al Ministerio de la Producción y el Comercio y los movimientos
organizados de consumidores y usuarios. Así mismo la divulgación de la
importancia que tiene la observación de estas normas para la salud y seguridad
del consumidor y usuario, así como la relevancia que tiene la certificación de
un bien o servicio con la marca NORVEN.
El Estado fomentará la formación continuada del personal de los
organismos, corporaciones y entidades públicos y privados, relacionados con la
aplicación de la presente Ley, especialmente de quienes desarrollen funciones
de ordenación, inspección, control de calidad e información.
CAPÍTULO VIII
DE LA
REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Artículo 73. Derecho a constituirse en asociaciones. Los consumidores y usuarios tienen
derecho a constituirse en organizaciones o asociaciones, que ostenten la
representación de sus asociados y puedan servir de instrumento para el
ejercicio de sus derechos e intereses individuales y colectivos, siempre de
conformidad con lo previsto en la presente Ley.
Artículo 74. Concepto de asociación. Se entenderá por asociación de
consumidores y usuarios, toda organización constituida por un mínimo de
veinticinco personas naturales, y tendrá como finalidad la defensa de los
intereses, incluyendo la información y educación de los consumidores y usuarios,
bien sea con carácter general, bien en relación con productos o servicios
determinados; podrán ser declaradas de utilidad pública, integrarse en
agrupaciones y federaciones con idénticos fines, percibir ayudas y
subvenciones, representar a sus asociados y ejercer las correspondientes
acciones en defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses
generales de los consumidores y usuarios.
Artículo 75. Requisitos. Para poder actuar como tales en la promoción y defensa de
los derechos que esta Ley consagra, las asociaciones de consumidores y usuarios
deberán cumplir con los siguientes requerimientos:
1. Estar completamente desinteresados en la promoción de causas
comerciales o políticas.
2. No tener fines de lucro.
3. No aceptar anuncios de carácter comercial en sus
publicaciones.
4. No permitir la explotación comercial selectiva en la
información y consejo que ofrezcan al consumidor.
5. Inscribirse en el Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), en las gobernaciones o en las
alcaldías donde no exista representación directa del INDECU.
Artículo 76. Finalidad. Serán finalidad de las asociaciones de consumidores y usuarios:
1. Promover y proteger los derechos de los consumidores y
usuarios.
2. Representar los intereses individuales o colectivos de los
consumidores y usuarios ante las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o
gestiones que procedan.
3. Representar los intereses de los consumidores ante las
autoridades del gobierno, o ante los proveedores.
4. Estimular el acercamiento entre consumidores y proveedores de
bienes y servicios mediante el intercambio de información relevante para ambos
que favorezca la calidad y la efectividad en la comercialización de bienes y en
la prestación de servicios de parte de los proveedores.
5. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva
acerca de los bienes y servicios existentes en el mercado.
6. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva
acerca de las necesidades, demandas y requerimientos de consumidores y
usuarios.
7. Promover y difundir mecanismos de intercambio entre
proveedores y consumidores orientados a estimular la optimización de la calidad
de bienes y servicios, la permanente satisfacción de los requerimientos y
necesidades de los consumidores, la educación y el consumo sustentable.
8. Realizar programas de capacitación, orientación y educación
del consumidor y usuario.
9. Promover en los consumidores y proveedores de bienes y
servicios la adopción de modelos de producción y de consumo sustentables.
Artículo 77. Patrimonio. El patrimonio de las Asociaciones y Federaciones de Consumidores
y Usuarios estará integrado por los aportes de sus socios, las donaciones que
perciban del Estado o de particulares y las que provengan de actividades que
éstas realicen para su sostenimiento. En ningún caso podrán:
1. Incluir como asociados a personas jurídicas que persigan fines
de lucro.
2. Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones
empresariales en términos tales que pueda condicionar o inhibir sus actividades
en defensa del consumidor; y
3. Realizar publicidad comercial sobre bienes y servicios.
El Estado podrá tomar las previsiones que crea conveniente para
asistir a aquellas asociaciones de consumidores y usuarios que hayan presentado
programas, proyectos o planes de acción y defensa de los derechos e intereses
de los consumidores y usuarios debidamente sustentados.
Artículo 78. Ámbito de aplicación. Las asociaciones de consumidores y
usuarios, y toda otra organización de carácter similar, estarán sujetas a las
normas del Código Civil pertinentes en cuanto a registro y suministro de
información contable referente al uso de los fondos públicos, donaciones
privadas, cotizaciones u otros ingresos que les fuesen asignados.
Será aplicable la Ley Contra la Corrupción a aquellos
representantes de asociaciones de consumidores y usuarios a quienes se les
compruebe un uso indebido, para provecho propio o de terceros, de los fondos
públicos que les fueran confiados.
CAPÍTULO IX
DE LA PROTECCIÓN
JURÍDICA
Artículo 79. Adopción de medidas. Sin perjuicio del derecho de recurrir
directamente a la vía judicial ordinaria, los consumidores y usuarios y sus
organizaciones tienen derecho a obtener protección sobre sus derechos e
intereses, a cuyo efecto, los entes y órganos públicos deberán adoptar las
medidas adecuadas para equilibrar las situaciones de desprotección o
indefensión en que aquéllos individual o colectivamente puedan encontrarse.
Artículo 80. Acciones individuales o colectivas. La defensa de los derechos establecidos
en esta Ley podrá ser ejercida tanto a título individual como colectivo. Podrá
ser ejercida colectivamente cuando se encuentren involucrados intereses o
derechos colectivos o difusos.
El reclamo administrativo de indemnización por parte de todos los
representados colectivamente podrá negociarse también de manera colectiva o
individual, según sean los intereses de los representados.
TÍTULO III
DE LA PROTECCIÓN
CONTRACTUAL
CAPÍTULO I
DEL CONTRATO DE
ADHESIÓN
Artículo 81. Concepto de Contrato de Adhesión. Se entenderá como contrato de adhesión,
a los efectos de esta Ley, aquel cuyas cláusulas han sido aprobadas por la
autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes
o servicios, sin que el consumidor pueda discutir o modificar substancialmente
su contenido al momento de contratar.
La inserción de otras cláusulas en el contrato no altera la
naturaleza descrita de contrato de adhesión.
Artículo 82. Claridad de los contratos. Todo contrato de adhesión deberá
encontrarse a la disponibilidad del público, bien de manera impresa o a través
de la utilización de medios electrónicos, con caracteres legibles a simple
vista y en idioma castellano.
Deberá estar redactado en términos claros y comprensibles para el
consumidor y no podrá contener remisiones a textos o documentos que, no siendo
de conocimiento público, no se faciliten al consumidor previa o simultáneamente
a la celebración del contrato de adhesión.
De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores
deberá darse copia impresa o electrónica a las partes para su lectura o
información con anticipación a la fecha prevista para su otorgamiento.
Las cláusulas que en los contratos de adhesión implicaren
limitaciones a derecho patrimoniales del consumidor y/o usuario deberán estar
impresas en caracteres destacados, que faciliten su lectura y fácil
comprensión.
Artículo 83. Prohibición de modificación en las condiciones. Queda prohibida la modificación
unilateral de las condiciones de precio, calidad o suministro de un bien o
servicio tipificadas en un contrato de adhesión celebrado entre las partes.
En el caso de contratos de adhesión con vigencia temporal de
mediano o largo plazo, que justificare, desde el punto de vista económico,
cambios en la facturación, en las condiciones de suministro o en la relación
precio/calidad de los servicios ofrecidos, el proveedor deberá informar al
consumidor o usuario, con una antelación mínima de un mes, las modificaciones
en las condiciones y términos de suministro del servicio. El consumidor o
usuario tomará la decisión de continuar con el mismo proveedor o rescindir el
contrato. De no aceptarse las nuevas condiciones y términos por parte del
consumidor o usuario, se entenderá que el contrato queda rescindido. En este
caso, el retiro de las instalaciones o equipos se hará de acuerdo con lo
convenido en el contrato de adhesión, en forma tal de no perjudicar al consumidor
o usuario, y se hará a expensas del proveedor.
En todo cambio de las condiciones de un contrato de adhesión por
las razones mencionadas en el párrafo anterior, el proveedor debe suministrarle
al consumidor o usuario información perfectamente verificable sobre las
condiciones que, para un servicio de similares características, ofrezcan por lo
menos tres competidores existentes en el mercado. De ejercer el proveedor una
posición monopólica en el suministro del bien o servicio en cuestión, las
modificaciones en los contratos de adhesión tendrán que ser autorizadas, previa
justificación documentada, por la autoridad competente.
En los casos en que el consumidor o usuario esté condicionado por
sus condiciones de empleo a usar un proveedor particular de un servicio, como
es el caso de las cuentas de nómina de empresa que manejan con carácter de
exclusividad los bancos, todo cambio en las condiciones de los contratos de
adhesión, deberán ser negociadas con el colectivo afectado.
Artículo 84. Derecho de retractarse. El consumidor o usuario tendrá derecho a
retractarse siempre, dentro de un plazo de siete días contados desde la firma
del contrato o desde la recepción del producto o servicio, por justa causa y si
no hubiere hecho uso del bien o servicio, especialmente cuando el contrato se
hubiere celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente si ha sido
celebrado por teléfono o cualquier otro medio electrónico, o en el domicilio
del consumidor. En el caso que ejercite oportunamente este derecho, le será
restituido el precio cancelado previa deducción de los gastos en que haya
incurrido el proveedor en su entrega, siempre y cuando el bien entregado tenga
características idénticas a las que fueron pautadas en el contrato de adhesión.
Artículo 85. Opciones del consumidor. El consumidor o usuario podrá optar por
pedir la rescisión del contrato de adhesión o la reducción del precio, sin
perjuicio de exigir la indemnización por daños y perjuicios, cuando el bien o
servicio, objeto del contrato, tenga defectos o vicios ocultos que le hagan
inservible o que disminuyan de tal modo su calidad, que el consumidor o usuario
no la habría adquirido o hubiera dado un menor precio por ella.
Artículo 86. Interpretación de la ley. Las cláusulas de los contratos de adhesión,
serán interpretadas y apegadas a la legalidad y la justicia del modo más
favorable al consumidor y usuario.
Artículo 87. Nulidad de las cláusulas en los contratos de
adhesión. Se
considerarán nulas de pleno derecho las cláusulas o estipulaciones establecidas
en el contrato de adhesión que:
1. Exoneren, atenúen o limiten la responsabilidad de los
proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios
prestados.
2. Impliquen la renuncia a los derechos que esta Ley reconoce a
los consumidores o usuarios, o de alguna manera limite su ejercicio.
3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor o
usuario.
4. Impongan la utilización obligatoria del arbitraje.
5. Permitan al proveedor la variación unilateral del precio o de
otras condiciones del contrato.
6. Autoricen al proveedor a rescindir unilateralmente el
contrato, salvo cuando se conceda esta facultad al consumidor para el caso de
ventas por correo a domicilio o por muestrario.
7. Fijen el dólar de los Estados Unidos de América o cualquier
otra moneda extranjera como medio de pago de obligaciones en el país, como
mecanismo para eludir, burlar o menoscabar la aplicación de las leyes
reguladoras del arrendamiento de inmuebles y demás leyes dictadas en resguardo
del bien público o del interés social. En estos casos se efectuará la
conversión de la moneda extranjera al valor en bolívares de conformidad con el
valor de cambio vigente para la fecha de la suscripción del contrato.
8. Cualquier otra cláusula o estipulación que imponga condiciones
injustas de contratación o exageradamente gravosas para el consumidor, le
causen indefensión o sean contrarias al orden público y la buena fe.
9. Establezcan como domicilio especial para la resolución de
controversias y reclamaciones por vía administrativa o judicial un domicilio
distinto a la localidad donde se celebró el contrato, o el consumidor o usuario
tenga establecida su residencia.
Artículo 88. Legislación aplicable. Formarán parte del contrato de adhesión,
en lo que a las cláusulas nulas se refiere, las disposiciones generales de la
presente Ley y en forma supletoria las disposiciones de los Códigos Civil y de
Comercio, según le sean aplicables.
TÍTULO IV
DE LAS OPERACIONES A
CRÉDITO
Artículo 89. Obligación de informar. Cuando se efectúen compraventas de
productos o prestaciones de servicios que incluyan el otorgamiento de créditos
al consumidor o usuario, el proveedor de los bienes y servicios estará obligado
a informar previamente a éste de:
1. El precio al contado del bien o servicio en cuestión.
2. El monto de intereses a cobrar.
3. La tasa de interés a cobrar, así como la tasa de interés de
mora.
4. Toda comisión o gasto por cobranza a ser imputada a la
operación de venta a crédito, incluyendo los gastos de administración y
transporte si los hubiere.
5. La suma total a pagar por el referido bien o servicio (durante
el plazo máximo de la operación).
6. Los derechos y obligaciones de las partes en caso de
incumplimiento.
7. Entregar un ejemplar del contrato al usuario, para su revisión
por lo menos con cinco días hábiles de anticipación al otorgamiento.
Artículo 90.
Del pago anticipado y abono al capital. En toda venta o prestación de un
servicio a crédito, el consumidor o usuario tendrá el derecho a pagar anticipadamente
el total de lo adeudado o a realizar abonos a capital para disminuir el monto
total adeudado. En todo caso, los intereses a pagar se calcularán sobre el
capital por amortizar.
No será objeto de cláusula penal, el cobro de comisión, ni
producirá ninguna clase de comisión los pagos anticipados efectuados por el
consumidor o usuario.
En caso de realizarse pagos anticipados, el consumidor o usuario
tendrá la opción de escoger entre la reducción del monto de las cuotas
mensuales establecidas o la reducción del plazo del contrato.
Artículo 91. Fijación de intereses. En las operaciones de ventas a créditos
de cualquier tipo de bienes o servicios, y los financiamientos para esas
operaciones no podrán obtenerse por concepto de intereses, comisiones o recargos,
ninguna cantidad que exceda los límites máximos fijados o permitidos por el
Banco Central de Venezuela.
Los intereses de financiamiento que generen dichas operaciones no
se podrán capitalizar, debiendo en todo caso acumularse en una cuenta separada
del capital adeudado, sin devengar ninguna clase de interés o cobro por su
manejo. La violación de este artículo se considerará delito de usura.
TÍTULO V
DE LA
RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR
Artículo 92. Responsabilidad civil y administrativa. Los proveedores de bienes o servicios,
cualquiera sea su naturaleza jurídica, incurrirán en responsabilidad civil y
administrativa, tanto por los hechos propios como por los de sus dependientes o
auxiliares, permanentes o circunstanciales, aun cuando no tengan con los mismos
una relación laboral.
Artículo 93. Responsabilidad solidaria. Serán solidariamente responsables por
las indemnizaciones civiles derivadas de los daños ocasionados en los bienes y
servicios prestados, los productores, fabricantes, ensambladores, importadores,
comerciantes con marca propia, distribuidores y expendedores y aquellos que
hayan participado en la cadena de distribución.
Serán responsables en la distribución de bienes, los fabricantes,
ensambladores, los productores e importadores, comerciantes con marca propia a
menos que se compruebe un manejo inadecuado o negligente por parte de otro
eslabón de la cadena de distribución y comercialización que afecte el bien o
servicio en términos tales que ocasione daños al consumidor o usuario en los términos
establecidos por la presente Ley.
La responsabilidad concreta de un agente particular de la cadena
de distribución o comercialización será determinada por investigaciones
específicas realizadas o encargadas por el Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), cuando sea el caso.
Artículo 94. Indemnización por daños y perjuicios. Los consumidores tendrán derecho, además
de la indemnización por los daños y perjuicios ocasionados, a la reparación
gratuita del bien en un plazo razonable y, cuando ello no sea posible a su
reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en los siguientes casos:
1. Cuando los productos sujetos a normas de calidad de
cumplimiento obligatorio, no cumplen las especificaciones correspondientes.
2. Cuando los materiales, elementos, sustancias o ingredientes
que constituyen o integran los productos, no correspondan a las
especificaciones que ostentan.
3. Cuando la "ley de los metales" de los artículos de
joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indica.
4. Cuando el producto se hubiera adquirido con determinada
garantía y dentro del lapso de ella, se pusiera de manifiesto la deficiencia de
la cualidad o propiedad garantizada siempre que se hubiera destinado a un uso o
consumo normal de acuerdo con las circunstancias y a su naturaleza.
5. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de
fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, según
el caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
6. Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los
productos objeto del contrato debieran reunir determinadas especificaciones que
no se cumplen.
Artículo 95. Reposición del producto. Los consumidores tendrán derecho a la
reposición del producto o a la devolución de la suma pagada en exceso por el
mismo, en los siguientes casos:
1. Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el
contenido neto de un producto sea inferior al que debiera ser o la cantidad sea
menor a la indicada en el envase o empaque.
2. Cuando el instrumento empleado en la medición del contenido,
cantidad, volumen u otra enunciación semejante, haya sido utilizado en
perjuicio del consumidor o fuera de los límites de tolerancia permitidos en
este tipo de mediciones.
Artículo 96. Reparación y Garantía. El consumidor o usuario de un bien o
servicio de naturaleza duradera tendrá derecho como mínimo a la reparación
completamente gratuita de los vicios o defectos y de los daños y perjuicios por
ellos ocasionados, o en los supuestos en que la reparación efectuada no fuere
satisfactoria y el objeto de la garantía no revistiese las condiciones óptimas
para cumplir el uso al cual estuviese destinado, el titular de la garantía
tendrá derecho a la sustitución del bien o servicio por otro similar, o a la
devolución del precio pagado.
Artículo 97. Responsabilidad del anunciante. Las acciones emanadas de los artículos
73, 74, 75 y 76 de esta Ley podrán interponerse contra el anunciante de la
cadena de comercialización.
Artículo 98. Consecuencias de la mora por parte del proveedor. La mora en el cumplimiento de las
obligaciones a cargo del proveedor de bienes o prestador de servicios permitirá
al consumidor pedir la rescisión del contrato, sin perjuicio de las
indemnizaciones que pudieren corresponderle.
Artículo 99. Garantía por escrito. Los fabricantes e importadores de bienes
de naturaleza duradera y prestadores de servicios deberán ofrecer al consumidor
y al usuario garantías suficientes por escrito contra los desperfectos y mal
funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro riesgo de acuerdo con la
naturaleza del bien o servicio. Los proveedores o expendedores serán
solidariamente responsables de dar cumplimiento a tales garantías.
Dichas garantías deberán ser emitidas y tomarán la forma de
certificados, los cuales incluirán, por lo menos, los siguientes datos:
1. El producto o servicio garantizado.
2. La identidad del garante y de la persona beneficiaria de la
garantía.
3. Las obligaciones del garante en relación con lo previsto en el
encabezamiento de este artículo.
4. Los derechos del beneficiario, con indicación de las personas
que puedan cumplir por el garante.
5. La fecha de expedición y la duración de la garantía, sus
condiciones, el tiempo dentro del cual fue recibido el reclamo; debe el garante
reparar o sustituir el producto o servicio garantizado o rembolsar el precio al
consumidor o usuario.
El proveedor y el fabricante están obligados a hacer efectiva la
garantía ante el consumidor en el plazo establecido.
Los consumidores y usuarios tendrán derecho cuando adquieran
bienes y servicios de naturaleza duradera a un servicio técnico y a la
existencia de repuestos durante un lapso determinado.
La regulación de las garantías será objeto del Reglamento de esta
Ley y la inexistencia del certificado de garantía será suplido por la factura o
comprobante que demuestre la adquisición del bien o pago del servicio.
Artículo 100. Norma de certificación de calidad. Los bienes y servicios sobre los cuales
existe una reglamentación técnica aprobada por el organismo competente de
normalización y certificación de calidad, tendrán que garantizar el
cumplimiento de la norma correspondiente durante la existencia del bien
posterior a la venta del mismo.
Artículo 101. Reparación gratuita. Cuando un bien sea objeto de reparación,
presente defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al
prestador del mismo, dentro del lapso de la garantía otorgada por el servicio
prestado, el consumidor tendrá derecho a que se le repare el bien en el plazo
más breve posible y sin costo adicional, sin perjuicio de la indemnización por
daños y perjuicios a que hubiere lugar. El plazo de garantía quedará prorrogado
por un lapso de tiempo igual al que duró la reparación.
Artículo 102. Indemnización. Cuando el bien u objeto de un servicio de
acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar, sufriera tal menoscabo
o deterioro que disminuya su valor o lo torne total o parcialmente inapropiado
para el uso normal a que está destinado, el prestador del servicio deberá
indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Artículo 103. Reparación con repuestos nuevos. En los contratos de prestación de
servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bienes, se
entenderá implícita la obligación, a cargo del prestador del servicio, de
emplear en tal reparación componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien de
que se trate, sin perjuicio de la libertad de las partes para convenir
expresamente lo contrario.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las
sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue el prestador del
servicio a sustituir sin cargo adicional alguno los componentes o repuestos de
que se trate.
Artículo 104. Reparación con piezas reconstruidas. Cuando en la reparación de un bien se
hayan utilizado piezas reconstruidas, previa autorización del consumidor o
usuario, éstas deberán ser garantizadas por un lapso no menor de noventa días,
a partir de la recepción del bien por parte del consumidor o usuario. En caso
de que éstos suministren los repuestos para la reparación, quien la efectúe
garantizará solamente la mano de obra y el servicio prestado.
TÍTULO VI
DEL SISTEMA NACIONAL
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CAPÍTULO I
DE LA ORGANIZACIÓN
DEL SISTEMA
Artículo 105. Órganos de aplicación administrativa de la Ley. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), forma conjuntamente con los
organismos estadales, municipales y parroquiales de protección al consumidor y
con las asociaciones y federaciones de consumidores el Sistema Nacional de
Protección al Consumidor, del cual será el órgano rector en la aplicación
administrativa de la presente Ley, impartiendo las orientaciones generales de
las actividades a desarrollar y organizando, colaborando y supervisando en toda
la República las actuaciones de los organismos municipales y parroquiales en
defensa de los consumidores y usuarios.
Los productores y comerciantes que así lo manifiesten, podrán
afiliarse al Sistema Nacional de Protección al Consumidor. No obstante, no
podrán contribuir con el financiamiento de ningún ente de protección al
consumidor, cuando tal contribución pudiera coartar, inhibir o desviar la
finalidad del ente en defensa y protección del consumidor y usuario, de
conformidad con lo estipulado en esta Ley, ni participar en la toma de aquellas
decisiones que se decidan por voto.
Artículo 106. Competencia municipal. En los municipios en los cuales no
funcionen oficinas del Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU), el Alcalde o el funcionario en quien éste
delegue esa atribución conocerá de la aplicación de esta Ley, su Reglamento y
demás disposiciones dictadas en su ejecución. En el ejercicio de estas funciones
se considerarán órganos auxiliares del INDECU y sus actuaciones en esta materia
quedan reguladas por la presente Ley.
Artículo 107. De los convenios. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), podrá celebrar convenios de
asistencia y colaboración con las alcaldías y gobernaciones a fin de lograr una
mejor coordinación en la ejecución de las actividades reguladas por la presente
Ley y su Reglamento.
CAPÍTULO II
DEL INSTITUTO
AUTÓNOMO PARA LA DEFENSA Y EDUCACIÓN
DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO
Artículo 108. INDECU. Se crea el Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU) con personalidad jurídica, patrimonio propio,
autonomía técnica, financiera, organizativa, administrativa y funcional,
adscrito al ministerio con competencia sobre protección al consumidor, su
personal se regirá por un estatuto especial en el cual se establezcan las
disposiciones que regulen el sistema de administración de personal. El
Instituto será el organismo competente para la aplicación administrativa de la
presente Ley y su Reglamento y las disposiciones que el Ejecutivo Nacional
dicte en el ejercicio de las funciones que le están atribuidas. El Instituto
contará con las Salas de Sustanciación y de Conciliación y Arbitraje y demás
órganos para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios.
Artículo 109. Organización territorial. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) tendrá su sede en Caracas y
podrá establecer oficinas en otras ciudades del país.
Artículo 110. Atribuciones del INDECU. Son atribuciones del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU):
1. Administrar la aplicación de la presente Ley y su Reglamento.
2. Sustanciar, tramitar y decidir los procedimientos iniciados de
oficio, por denuncia o por solicitud, para determinar la comisión de hechos
violatorios de esta Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución y
aplicar las sanciones administrativas que correspondan.
3. Educar e informar al proveedor, al consumidor y al usuario
sobre sus deberes y derechos.
4. Orientar y educar a los consumidores y usuarios y defenderlos
frente a las transgresiones a las disposiciones consagradas en esta Ley.
5. Coordinará con la Superintendencia de Bancos y otras
Instituciones Financieras o la Superintendencia de Seguros, según el caso, las
acciones tendentes a hacer efectiva la defensa de los derechos de los
ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la banca, las
entidades de ahorro y préstamo, las cajas de ahorro y préstamo, las empresas
operadoras de tarjetas de crédito, los fondos de activos líquidos y otros entes
financieros.
6. Conocer y procesar las denuncias formuladas por los
compradores de viviendas u otros inmuebles, incluso aquellos establecidos en
forma de multipropiedad o tiempo compartido.
7. Requerir de cualquier persona natural o jurídica, pública o
privada la información o documentación necesaria para el cumplimiento de sus
funciones.
8. Efectuar sondeos, encuestas e investigaciones sobre las
necesidades e intereses del consumidor y del usuario.
9. Promover y realizar cursos, seminarios, conferencias,
publicaciones y otras acciones dirigidas a la educación y asesoramiento de los
consumidores y usuarios.
10. Estimular la publicación de revistas, boletines y cualquier
tipo de textos de interés para los consumidores y usuarios.
11. Velar por que los organismos y entes públicos respeten los
derechos e intereses de los consumidores y usuarios y coadyuven en su defensa.
12. Denunciar ante los organismos competentes los hechos
perjudiciales al consumidor y al usuario que estén tipificados como delitos en
el Código Penal o en otras leyes y hacer el seguimiento de los procedimientos
iniciados.
13. Velar porque se le presenten, en caso de reclamo, las pruebas
demostrativas correspondientes, a los usuarios de los servicios de agua, gas,
teléfono, áreas conexas, energía eléctrica, servicios bancarios, financieros,
de servicios y otros similares. A requerimiento del usuario podrán practicarse
conjuntamente con funcionarios técnicos debidamente calificados, inspecciones
destinadas a certificar el buen funcionamiento de los instrumentos técnicos
destinados a la medición del consumo o a la prestación del servicio. El usuario
podrá solicitar experticias técnicas en aquellos instrumentos que no estén a la
vista.
14. Sustanciar y decidir los procedimientos para determinar la
comisión de hechos violatorios de esta Ley o de las disposiciones dictadas en
su ejecución. Estos procedimientos podrán iniciarse de oficio o por denuncia de
la parte afectada en sus derechos.
15. Promover y difundir el desarrollo de sistemas de información
que registren data de requerimientos y necesidades de los consumidores,
denuncias formuladas, encuestas y sondeos, publicaciones, campañas educativas y
demás operaciones que faciliten la defensa y educación del consumidor, y que
resulten de interés de los proveedores y consumidores.
16. Promover y estimular la generación de bienes y servicios
nacionales con niveles de calidad acordes a los estándares internacionales.
17. Suscribir acuerdos de cooperación con organismos
internacionales para promover la seguridad y la protección del consumidor en
las transacciones comerciales basadas en las redes de comunicación de libre
acceso como la Internet.
18. Llevar a cabo estudios, en coordinación con el ministerio de
adscripción, sobre canales de distribución y venta de distintos rubros, que
permita dar a conocer al público consumidor información sobre costos relativos
del proceso y que sirva de base para la promoción de políticas que incentiven
la modernización del sector.
19. Establecer centros de información y atención al público
consumidor y usuario en terminales de transporte aéreo, terrestres y marítimos,
centros comerciales, sitios turísticos y demás lugares que por la afluencia de
público y las actividades mercantiles que en ellos se generan, sean
considerados por el Instituto como de atención prioritaria.
20. Efectuar reuniones cada seis meses con las asociaciones de
consumidores y usuarios legalmente constituidas, a fin de informar sobre los
planes y proyectos.
21. Delegar, en forma concurrente, en las alcaldías de los
municipios donde no existan oficinas del Instituto, las atribuciones para la
aplicación administrativa de la presente Ley y su Reglamento.
22. Las demás que le señalen ésta y otras leyes y los reglamentos
correspondientes.
Las facultades del Instituto Autónomo para la Defensa y Educación
del Consumidor y el Usuario (INDECU), en materia de inspección y fiscalización,
podrán ser ejercidas de oficio. Éstas podrán ser practicadas en los centros de
producción, establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la
prestación de servicios, en los recintos aduanales y almacenes privados de
acopio de bienes, para averiguar y determinar, si fuere el caso, la comisión de
hechos violatorios de esta Ley o de su Reglamento. El Instituto podrá solicitar
auxilio de la fuerza pública quien estará obligada a prestarlo.
Artículo 111. Del Consejo Directivo. El Instituto Autónomo para la
Defensa y la Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), tendrá un Consejo
Directivo integrado por un Presidente y cuatro Directores, designados por el
Presidente de la República.
Los miembros del Consejo Directivo durarán dos años en sus
funciones y podrán ser designados para nuevos períodos. El Presidente y los
Directivos del Consejo Directivo podrán ser removidos de sus cargos en los
siguientes supuestos:
1. En caso de condena penal que implique privación de libertad o
auto de responsabilidad administrativa dictado por la Contraloría General de la
República.
2. Por incurrir en el supuesto de incompatibilidad con otro
cargo, profesión o actividad que menoscabe el estricto cumplimiento de los
deberes, a menos que se trate de cargos académicos, asistenciales y docentes,
siempre y cuando estos cargos no menoscaben el cumplimiento de la función
sobrevenida.
3. Por incumplimiento de los deberes de sus cargos, conforme con
el Estatuto de la Función Publica.
4. Cuando dicha remoción sea formalmente solicitada por más del
cincuenta por ciento de los miembros de la totalidad de las asociaciones de
consumidores y usuarios y similares, inscritos en el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU).
Artículo 112. Sujetos no aceptados. No podrán integrar el Consejo Directivo:
1. Los declarados en quiebra culpable o fraudulenta y los
condenados por delitos contra la propiedad, la fe pública o el patrimonio
público, así como por los delitos tipificados en la Ley Orgánica sobre
Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas y en la Ley Penal del Ambiente.
2. Los que tengan con el Presidente de la República o el ministro
de adscripción, parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de
afinidad, o sean cónyuge de alguno de ellos.
3. Los miembros de las direcciones de las organizaciones
políticas y empresariales.
Artículo 113. Requisitos de elegibilidad. El Presidente del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), y sus
directivos deberán ser venezolanos, mayores de edad, de reconocida probidad,
experiencia y competencia. El Reglamento de esta Ley establecerá la organización
del Instituto y sus direcciones, así como la competencia y condiciones
especiales que deben reunir los directores.
Artículo 114. Atribuciones del Presidente del INDECU. El Presidente del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) será la
máxima autoridad ejecutiva del mismo, y como tal tendrá los siguientes deberes
y atribuciones:
1. Dirigir la administración interna del Instituto y nombrar y
remover el personal del mismo.
2. Convocar y presidir las reuniones del Consejo Directivo.
3. Ejercer la representación legal del Instituto, pudiendo
constituir apoderados, previa aprobación del Consejo Directivo.
4. Suscribir los actos administrativos, correspondencia y demás
documentos del Instituto.
5. Suscribir contratos, previa aprobación del Consejo Directivo.
6. Delegar la aplicación administrativa de la presente Ley y sus
reglamentos en las coordinaciones regionales del Instituto y en las alcaldías
de los municipios donde no existan oficinas del Instituto en el territorio de
los respectivos estados o municipios, según corresponda.
7. Delegar atribuciones y la firma de documentos en funcionarios
de alto rango del Instituto, conforme a la providencia administrativa
respectiva.
8. Ordenar investigaciones e inspecciones a las actividades y
establecimientos de los proveedores de bienes y servicios.
9. Aplicar las sanciones administrativas a imponer a los
proveedores de bienes y servicios que hayan cometido ilícitos administrativos
violentando la presente Ley.
10. Impartir órdenes e instrucciones a los funcionarios del
Instituto, dentro de las competencias del mismo.
11. Someter a consideración del Viceministerio de Planificación y
Desarrollo los sistemas de clasificación y remuneración de cargos adaptados a
las características particulares del Instituto.
12. Las demás que le señalen ésta y otras leyes.
Artículo 115. Patrimonio del INDECU. El patrimonio del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) estará
constituido por:
1. Los aportes asignados por el Ejecutivo Nacional en la Ley de
Presupuesto.
2. Los aportes extraordinarios que le acuerde el Ejecutivo
Nacional.
3. El producto de las multas impuestas por violación de las
disposiciones de esta Ley.
4. Las donaciones o legados aceptados por el Instituto.
5. Los demás ingresos que reciba por cualquier otro título.
TÍTULO VII
DE LOS ILÍCITOS
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES
COMUNES
Artículo 116. Inhibición del funcionario. Todo funcionario del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), en caso de
existir cualquier causal que pueda afectar la imparcialidad e independencia de
su juicio, deberá inhibirse del conocimiento de aquellos asuntos cuya
competencia le esté legalmente atribuida.
Artículo 117. Legislación aplicable. Para todo lo no previsto en la presente
Ley se aplicará en forma supletoria las normas de la Ley Orgánica de
Procedimientos Administrativos.
CAPÍTULO II
DE LOS ILÍCITOS
ADMINISTRATIVOS Y SUS SANCIONES
Artículo 118. Multas por incumplimiento en operaciones
comerciales. Los
proveedores que incumplan las obligaciones establecidas en los artículos 33,
34, 37, 39, 47, 57 y 58 de esta Ley serán sancionados con multa de diez
unidades tributarias (10 UT) a mil unidades tributarias (1000 UT).
Artículo 119. Multas por incumplimiento en la obligación de
suministro, libertad de comercialización y especificación de uso. Los proveedores que no respeten las
estipulaciones previstas en los artículos 21, 22 y 61 de la presente Ley serán
sancionados con multa de diez unidades tributarias (10 UT) a dos mil unidades
tributarias (2000 UT).
Artículo 120. Multa por la publicidad falsa y engañosa, comercio
fraudulento y trato discriminatorio. Los proveedores que incumplan las obligaciones previstas en los
artículos 54, 63, o que violen el derecho consagrado en el artículo 6, numeral
10, de esta Ley, serán sancionados con multa de diez unidades tributarias (10
UT) a dos mil quinientas unidades tributarias (2500 UT), o cierre del
establecimiento comercial o la suspensión del servicio hasta por quince días.
El Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), ordenará además, que el infractor realice a su cargo la respectiva
publicidad correctiva a costa del interesado cuando corresponda.
Artículo 121. Multa por incumplimiento del deber de comunicar,
retirar o sustituir, prohibición de importación, derecho de reclamo, pago
anticipado y abono al capital, reposición del producto, reparación y garantía. Los proveedores que incumplan las
obligaciones previstas en los artículos 8, 9, 11, 13, 89, 94 y 95 de la
presente Ley, serán sancionados con multa de treinta unidades tributarias (30
UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT), o cierre del establecimiento
comercial o la suspensión del servicio hasta por quince días.
Artículo 122. Multa a los fabricantes e importadores. Los fabricantes e importadores de bienes
que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 21, 92, 99, 100, 101
y 102 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta unidades
tributarias (30 UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Artículo 123. Multa a los proveedores de servicios públicos. Los proveedores de servicios públicos
domiciliados que incumplan las obligaciones previstas en el artículo 27 de la
presente Ley, serán sancionados con multa de treinta unidades tributarias (30
UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Artículo 124. Multa a las asociaciones. Las asociaciones de consumidores y
usuarios que transgredan las prohibiciones establecidas en esta Ley, serán
sancionadas con multa de diez unidades tributarias (10 UT) a quinientas
unidades tributarias (500 UT), y la cancelación de su inscripción en el
registro, mediante decisión motivada del Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), la cual deberá anotarse en el
libro respectivo.
Artículo 125. Nulidad de los Contratos de Adhesión. Serán nulos los contratos de adhesión
que contravengan lo dispuesto en esta Ley, cuya nulidad será declarada por el
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), mediante decisión motivada. En ningún caso la nulidad podrá ser
alegada por el proveedor.
TÍTULO VIII
DE LOS DELITOS Y
SANCIONES
CAPÍTULO I
DE LOS DELITOS
Artículo 126. De la usura genérica. Quien por medio de un acuerdo o
convenio, cualquiera que sea la forma utilizada para hacer constar la
operación, ocultarla o disminuirla, obtenga para sí o para un tercero, directa
o indirectamente, una prestación que implique una ventaja o beneficio
notoriamente desproporcionado a la contraprestación que por su parte realiza,
incurrirá en delito de usura y será sancionado con prisión de uno a tres años,
y serán sancionados con multa de cien unidades tributarias (100 UT) a tres mil
unidades tributarias (3000 UT).
En la misma pena incurrirá quien en operaciones de crédito o
financiamiento obtenga a título de intereses, comisiones o recargos de servicio
una cantidad por encima de las tasas máximas respectivas fijadas o permitidas
por el Banco Central de Venezuela.
Artículo 127. De los recargos ilegales. El proveedor de bienes o el prestador de
servicios que cobre a los consumidores o usuarios un recargo o comisión por el
medio de pago utilizado por éste (tarjetas de crédito, débito, cheques, o
cualquier otro instrumento de pago) para adquirir un bien o pagar un servicio,
será sancionado con prisión de seis meses a un año y con multa de treinta
unidades tributarias (30 UT) a dos mil unidades tributarias (2000 UT).
Artículo 128. De la usura en las operaciones de financiamiento. Quien en operaciones de venta a crédito
de bienes o servicios o de financiamiento para tales operaciones, obtenga a
título de intereses, comisiones o recargos, cualquier cantidad por encima de
los máximos que sean fijados o permitidos por el Banco Central de Venezuela, en
atención a las condiciones existentes en el mercado financiero nacional,
incurrirá en delito de usura, y será sancionado con pena de prisión de dos a
cinco años y con multa de cien unidades tributarias (100 UT) a tres mil
unidades tributarias (3000 UT).
Igualmente, será sancionado con la misma pena quien viole lo
establecido en el segundo párrafo del artículo 91 de la presente Ley.
Artículo 129. Del acaparamiento. Quien restrinja la oferta, circulación,
o distribución de bienes o servicios de primera necesidad o básicos, retenga
dichos artículos o niegue la prestación de esos servicios, con o sin
ocultamiento, para provocar escasez y aumento de los precios, será sancionado
con prisión de uno a tres años y con multa de cien unidades tributarias (100
UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Los artículos y servicios aludidos en el párrafo anterior serán
los especificados por decreto del Ejecutivo Nacional.
Para establecer los hechos constitutivos del delito de
acaparamiento el juzgador podrá tener en cuenta como criterios definidores,
entre otros, los relativos al tipo de negocio y volumen de ventas del presunto
infractor, fecha de recepción, tipo de venta, tiempo de entrega y factor de
oportunidad en la adquisición de dichos bienes, o si se trata de bienes sujetos
a oferta o venta estacional.
Artículo 130. De la especulación. Quien enajene bienes o preste servicios
declarados de primera necesidad, en forma directa o a través de intermediarios,
a precios superiores a los fijados por las autoridades competentes será
sancionado con prisión de uno a tres años y con multa de treinta unidades
tributarias (30 UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Artículo 131. Alteración fraudulenta de precios. Quien difunda noticias falsas, emplee
violencia, amenaza, engaño o cualquier otra maquinación para alterar los
precios de bienes, monedas, títulos o cualquier otro valor negociable, o para
provocar o estimular la fuga de capitales, será sancionado con prisión de uno a
cuatro años y con multa de treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil
unidades tributarias (3000 UT).
La pena se aumentará en la mitad si las conductas previstas en
este artículo recaen sobre productos alimenticios, medicamentos, viviendas u
otros bienes declarados de primera necesidad.
Artículo 132. De la importación de bienes nocivos para la salud. Quien importe o comercialice bienes
declarados nocivos para la salud y prohibido su consumo, será sancionado con
prisión de tres a cinco años y con multa de cincuenta unidades tributarias (50
UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Asimismo, será sancionado el funcionario que autorice tal
importación o comercialización.
Quien venda o exhiba para su venta alimentos, bebidas o
medicamentos no falsificados ni adulterados, pero sí nocivos a la salud o cuya
fecha de consumo haya expirado o caducado, será penado con prisión de uno a
tres años y con multa de treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil unidades
tributarias (3000 UT).
Artículo 133. Contrabando de extracción. Quienes extraigan bienes declarados de
primera necesidad producidos en el país, cuya comercialización se haya
circunscrito al territorio nacional, serán sancionados con prisión de uno a
tres años y con multa de treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil
unidades tributarias (3000 UT).
Artículo 134.Alteración de calidad, cantidad, peso o medida de
bienes y servicios. El
proveedor que modifique o altere la calidad, cantidad, peso o medida de los
bienes y servicios, en perjuicio del consumidor o usuario, será sancionado con
prisión de seis meses a un año, y con multa de diez unidades tributarias (10
UT) a dos mil unidades tributarias (2000 UT).
Artículo 135. Alteración fraudulenta de condiciones de oferta y
demanda. Quien con la
finalidad de alterar las condiciones de oferta y demanda en el mercado
nacional, destruya o haga desaparecer materias primas, productos agropecuarios
o industriales, o los instrumentos necesarios para su producción o
distribución, será sancionado con prisión de uno a cinco años y con multa de
treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT).
Artículo 136. Uso ilícito de información. El funcionario del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), o quien
actúe con facultad delegada, que utilice con fines de lucro, para sí o para
otro, informaciones o datos de carácter reservado de los cuales tenga
conocimiento en razón de su cargo, será penado con prisión de dos a seis años y
multa equivalente al doble del beneficio perseguido u obtenido.
Artículo 137. De la extorsión contra los proveedores. El funcionario del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), o quien
actúe con facultad delegada, que abusando de sus funciones, constriña o induzca
a alguien a que se dé o prometa para sí mismo o para otro, una suma de dinero o
cualquier otra ganancia o dádiva indebida, será penado con prisión de dos a
seis años y multa equivalente al doble del beneficio pretendido u obtenido.
Artículo 138. Acciones civiles. El consumidor o usuario víctima o
afectado por cualquier delito previsto en esta Ley podrá ejercer las acciones
civiles correspondientes para exigir la reparación de los daños causados por el
proveedor o prestador del servicio penalmente responsable.
TÍTULO IX
DE LOS
PROCEDIMIENTOS
CAPÍTULO I
DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO ESPECIAL
Artículo 139. Competencia. Para la comprobación de las infracciones de esta Ley, o de
las disposiciones dictadas en su ejecución, el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), o el alcalde a quien
le competa, aplicará los procedimientos administrativos para imponer sanciones,
así como de los de conciliación y arbitraje solicitados por las partes
afectadas en sus derechos, a fin de solucionar las controversias entre
consumidores, usuarios y proveedores.
El Instituto podrá citar a las personas a las que hubiere lugar,
para que en un lapso de tres días hábiles contados a partir de la fecha de su
citación, declaren en relación con la presunta infracción.
Artículo 140. Del procedimiento sdministrativo especial. En el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), funcionará una
dependencia que se denominará Sala de Sustanciación, la cual instruirá y
sustanciará los procedimientos de investigación para determinar la comisión de
infracciones administrativas establecidas en esta Ley, en otras leyes que establezcan
derechos para los consumidores y usuarios y en sus disposiciones
reglamentarias, aplicando el procedimiento administrativo especial que
establece esta Ley y aplicando sólo en forma supletoria las normas de la Ley
Orgánica de Procedimientos Administrativos. Esta Sala estará bajo la dirección
de un abogado, designado por el Consejo Directivo previa postulación del
Presidente del Instituto, con el carácter de Jefe de la Sala.
Artículo 141. Inicio del procedimiento. El procedimiento se iniciará de oficio
o por denuncia de la parte afectada en sus derechos, o de las asociaciones de
consumidores o usuarios, o por solicitud del Ministro Público, la Defensoría
del Pueblo, o las asociaciones de consumidores y usuarios que podrán denunciar
dichas violaciones.
Artículo 142. Inspecciones. Para la comprobación de las infracciones de esta Ley o de
las disposiciones dictadas en su ejecución, el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), podrá ordenar que se
practique las inspecciones necesarias en los centros de producción, en los
establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la prestación de
servicios y en los recintos aduanales y almacenes privados de acopio de bienes,
debiéndose levantar un acta en la cual se hará constar específicamente todos
los hechos relacionados con la presunta infracción, y la firmarán tanto el
funcionario inspector como la persona a cargo de los aludidos establecimientos.
Para tal fin, podrán requerir el auxilio de la fuerza pública para el mejor
desempeño de sus funciones y una vez efectuadas, los funcionarios deberán
presentar un informe de las mismas.
El INDECU podrá citar a las personas a las que hubiere lugar,
para que en un lapso de tres días hábiles contados a partir de la fecha de su
citación, declaren en relación con la presunta infracción.
Artículo 143. Competencia de la Sala de Sustanciación. La Sala de Sustanciación instruirá toda
causa iniciada de oficio y las remitidas por la Sala de Conciliación y
Arbitraje por denuncia efectuada por los consumidores o usuarios contra
proveedores de bienes y servicios, cuando no acepten someterse a procesos
conciliatorios ni de arbitraje, se consideren agotadas las gestiones
conciliatorias para lograr un arreglo amistoso de la controversia o así lo
solicitare cualquiera de los interesados, si no se optó por el arbitraje.
Artículo 144. Inicio del procedimiento administrativo especial. La Sala de Sustanciación iniciará
inmediatamente la instrucción del expediente administrativo en los casos en los
cuales el Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario (INDECU) haya actuado de oficio o la denuncia se refiera a presuntas
infracciones de orden público. En todos los casos, el Jefe de la Sala ordenará
mediante auto expreso el inicio del procedimiento de instrucción a fin de
establecer la existencia de las presuntas infracciones denunciadas o detectadas
de oficio y ordenará la notificación del presunto infractor. El expediente
recogerá toda la tramitación a que dé lugar el asunto y podrá ser revisado por
cualquiera de los interesados.
Artículo 145. Impulso procesal. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), cumplirá todas las actuaciones
necesarias para el mejor conocimiento del asunto que deba decidir, siendo de su
responsabilidad impulsar el procedimiento en todos sus trámites.
Artículo 146. De las pruebas. Los hechos que se consideran relevantes para la decisión
del procedimiento podrán ser objeto de todos los medios de prueba establecidos
en las leyes y en los Códigos de Procedimiento Civil y Orgánico Procesal Penal,
y se les apreciará, de conformidad con la ley si se trata de pruebas tasadas, o
la sana crítica, en los demás supuestos.
Artículo 147. De los actos y lapsos procesales. La Sala de Sustanciación notificará al
presunto infractor para imponerlo de los hechos por los cuales se inicia el
procedimiento y para que presente sus pruebas y argumentos en un lapso no mayor
de diez días hábiles, contados a partir de la fecha de su notificación.
Concluido dicho término se abrirá de pleno derecho un lapso de cinco días
hábiles para que la Sala examine las pruebas presentadas, los distintos
alegatos y el contenido del respectivo expediente. El Jefe de la Sala dictará
un auto mediante el cual precisará que presuntos hechos se consideran
controvertidos y fijará, dentro de un término máximo de cinco días hábiles, una
audiencia pública y oral para que el presunto infractor, el denunciante y demás
interesados, expongan sus respectivos argumentos y consignen escritos y nuevas
pruebas, si las hubiere.
Al quinto día hábil siguiente de efectuarse la audiencia pública
se iniciará, mediante auto expreso, la revisión de la causa la cual no podrá
exceder de seis días hábiles, para apreciar, estudiar y analizar las pruebas y
alegatos. Dentro de los tres días hábiles siguientes al término de la revisión
de la causa se remitirá el caso al Presidente del Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), con un informe del
Jefe de la Sala para la decisión respectiva, la cual deberá dictarse dentro de
los cinco días hábiles siguientes, de conformidad con las pruebas contenidas en
el expediente.
Artículo 148. Prórroga del lapso para decidir. El Presidente del Instituto Autónomo
para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), podrá dictar
un auto para prorrogar por diez días hábiles el lapso para dictar la decisión
correspondiente y solicitar la opinión, no vinculante, de la consultoría
jurídica del Instituto, cuando la complejidad o importancia del caso lo
amerite.
Artículo 149. De los legitimados activos. Sin menoscabo de la obligación del
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU) de recabar las pruebas que considere pertinentes, los presuntos
infractores, los denunciantes, los afectados, las asociaciones de consumidores
y usuarios, la Defensoría del Pueblo y el Ministerio Público podrán promover y
presentar pruebas y exponer alegatos en cualquier etapa del procedimiento
administrativo. El Instituto, cumplirá todas las actuaciones necesarias para el
mejor conocimiento del asunto que deba decidir e impulsará el proceso en todos
sus trámites.
Artículo 150. De la inasistencia del infractor. La no comparecencia del presunto
infractor o la omisión de presentar pruebas o alegatos en su favor en el
desarrollo del procedimiento administrativo se considerará como aceptación de
los hechos señalados en el acta de inspección.
Artículo 151. De los recursos administrativos. Contra las decisiones del Presidente del
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), el sancionado podrá interponer recurso de reconsideración, dentro de
los diez días hábiles siguientes a su notificación, y decidido éste el
sancionado podrá interponer el recurso jerárquico dentro de los diez días
hábiles siguientes a su notificación, el cual será decidido por el Consejo
Directivo del Instituto. Esta decisión agotará la vía administrativa. La parte
denunciante también podrá ejercer los precitados recursos administrativos, en
iguales condiciones y términos, cuando se desestimen sus denuncias.
Artículo 152. Notificación de la sanción. Dictada la sanción por el Instituto para
la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), éste notificará a
los interesados por cualquiera de estos mecanismos, personalmente o mediante
correo certificado con acuse de recibo; o por carteles en un diario de
circulación en la localidad.
En los casos de imposición de multas se acompañará a la
notificación la correspondiente planilla de liquidación para que el sancionado
proceda a pagar el monto de la multa en una institución bancaria designada por
el Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), dentro de los quince días hábiles siguientes después de efectuada la
respectiva notificación, salvo que el sancionado haya interpuesto recursos
administrativos o judiciales que estén pendientes de decisión.
Transcurrido dicho lapso, sin que la multa impuesta mediante
decisión firme fuere cancelada, la planilla de liquidación adquirirá fuerza
ejecutiva y el Instituto se encargará de su recaudación efectiva por vía
extrajudicial o judicial, según el caso.
Artículo 153. Información fiscal. El Instituto Autónomo para la Defensa y
Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), informará mensualmente al
Ministerio de Finanzas, a la Contraloría General de la República y al
ministerio de adscripción de las multas impuestas, especificando aquellas
pagadas voluntariamente por los multados y las que se encuentren en proceso de
cobro por vía extrajudicial o judicial según el caso.
Artículo 154. Recursos administrativos contra órganos auxiliares. Contra las decisiones del alcalde en
aplicación de la presente Ley se podrá interponer el recurso de reconsideración
por ante el mismo funcionario y el recurso jerárquico ante el órgano regional
correspondiente del Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU), y serán tramitados de conformidad con la
presente Ley. Este último recurso agotará la vía administrativa quedando
facultado el interesado para acudir a la vía judicial.
CAPITULO II
DE LOS
PROCEDIMIENTOS DE CONCILIACIÓN Y DE ARBITRAJE
Artículo 155. De la Sala de Conciliación y de Arbitraje. En el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), funcionará la Sala
de Conciliación y Arbitraje, la cual tendrá a su cargo intentar la solución de
las controversias que se puedan suscitar entre consumidores, usuarios y
proveedores, mediante los mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje, en
la forma prevista en esta Ley.
Los miembros de la Salas de Sustanciación y de Conciliación y
Arbitraje deberán reunir los mismos requisitos exigidos para ser miembros del
Consejo Directivo del Instituto y estarán sometidos a las mismas
incompatibilidades que éstos.
Artículo 156. De las soluciones amigables. Una vez recibida en la Sala de
Conciliación y Arbitraje el acta de inspección levantada por los funcionarios
inspectores o el informe elaborado por éstos, siempre que se trate de casos en
los cuales estén identificados los consumidores o usuarios afectados por la
presunta infracción y no se trate de materias de orden público, el Jefe de la
Sala ordenará la citación de los consumidores o usuarios y del presunto
infractor para que comparezcan ante la Sala, en la oportunidad que se fije,
dentro de los cinco días hábiles siguientes a su notificación, a los fines de
procurar la aceptación voluntaria de las partes a someterse a un proceso
conciliatorio o de arbitraje.
Artículo 157. De la conciliación. El Jefe de la Sala, o el funcionario
que éste designe, mediará y procurará la conciliación de las controversias que
las partes soliciten en la forma prevista en esta Ley. De lograrse la
conciliación se levantará un acta de conciliación, la cual deberá ser suscrita
por las partes y por el Jefe de la Sala o en su caso, por el funcionario que
éste haya designado, y será registrada en la Sala de Conciliación y Arbitraje
en el libro correspondiente, poniendo fin a la controversia. En caso de no
lograrse la conciliación, no se cumpla voluntariamente lo acordado; o no se
haya aceptado el arbitraje del Instituto Autónomo para la Defensa y Educación
del Consumidor y del Usuario (INDECU), la parte que se sienta afectada podrá
ejercer las acciones judiciales que estime pertinentes y el expediente
administrativo será remitido a la Sala de Sustanciación a los fines de
determinar la posible existencia de infracciones a esta Ley y sus reglamentos e
imponer las sanciones administrativas a que hubiere lugar.
Artículo 158. Del arbitraje. Las controversias sometidas a arbitraje serán resueltas
por el Jefe de la Sala, actuando como árbitro arbitrador en única instancia.
Para dictar el laudo arbitral podrá solicitar a las partes la presentación de
un informe con todos los fundamentos, argumentos y pruebas que considere
necesarios. Revisado el expediente dictará el laudo arbitral dentro de los diez
días siguientes a la fecha fijada para el acto de presentación de los informes.
Artículo 159. Del Laudo Arbitral. El laudo arbitral se dictará con
arreglo a la equidad y la justicia y será inscrito en el Libro de Arbitrajes
que a tal efecto deberá llevar la Sala de Conciliación y de Arbitraje. En caso
de incumplimiento por cualquiera de las partes, podrá el interesado y el mismo
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU), solicitar su ejecución judicial de conformidad con lo establecido en
el Código de Procedimiento Civil en materia de ejecución de sentencias.
Artículo 160. Materias de orden público. El arbitraje y la conciliación no
procederán cuando las presuntas infracciones pongan en peligro la vida o la
salud de las personas o se trate de materias en las cuales estén prohibidas las
transacciones por razones de orden público. En tales casos deberá remitir el
expediente a la Sala de Sustanciación o al Ministerio Público, según el caso.
Artículo 161. Reparación de daños. En todos aquellos casos de infracciones
administrativas, que ocasionen un daño de carácter patrimonial exclusivamente a
una o más personas determinadas, y éstas acudan en cualquier momento al
procedimiento de conciliación o al de arbitraje, y a través de ellos se resuelva
la controversia y se logre la reparación del daño causado, el Instituto
Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU),
mediante acta suscrita por las partes contentivas del acuerdo logrado, dará por
terminado el procedimiento administrativo contra el presunto infractor y
ordenará el archivo del expediente.
Artículo 162. Imposibilidad de conciliación. El Jefe de la Sala de Conciliación y
Arbitraje podrá dar por terminado el proceso de mediación y conciliación cuando
exista manifestación expresa de voluntad de cualquiera de las partes de no
estar interesada en lograr un acuerdo o cuando las gestiones de mediación y
conciliación se hayan efectuado repetidas veces de manera infructuosa y no se
haya logrado ningún avance para solucionar la controversia.
CAPÍTULO III
DISPOSICIONES
COMUNES
Artículo 163. Principios para la imposición de sanciones. Para la imposición de las sanciones se
tomarán en cuenta los principios de equidad, proporcionalidad y racionalidad,
apreciándose especialmente:
1. La gravedad de la infracción.
2. La dimensión del daño.
3. El monto de la patente de industria y comercio del ejercicio
en curso.
4. El monto indicado en la última declaración de impuesto sobre
la renta por concepto de ingresos bruto.
5. La reincidencia.
6. El carácter nocivo y de peligrosidad del bien para la salud.
Artículo 164. De las sanciones. El Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU), para la aplicación de las sanciones
previstas en la presente Ley, tomando en consideración la gravedad de la
infracción podrá optar entre:
1. La imposición de la multa correspondiente.
2. El cierre provisional del establecimiento o la suspensión
temporal del servicio hasta por un máximo de treinta días.
Artículo 165. Del procedimiento penal. El conocimiento de los delitos
previstos en esta Ley corresponde a la jurisdicción penal ordinaria, de
conformidad con lo establecido en el Código Orgánico Procesal Penal.
Artículo 166. El INDECU como órgano auxiliar. El conocimiento de los delitos
previstos en esta Ley y aquellos otros delitos que afecten a los consumidores o
usuarios corresponde a la jurisdicción penal ordinaria y se aplicará lo
dispuesto en el Código Orgánico Procesal Penal. El Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), actuará como órgano
auxiliar y de apoyo en las investigaciones penales del Ministerio Público y de
los tribunales penales competentes.
Artículo 167. De las medidas cautelares. Cuando el Instituto Autónomo para la
Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), actúe como órgano
auxiliar del Ministerio Público y adopte cualquier medida provisional o
cautelar, como practicar el cierre provisional de un establecimiento comercial
para impedir la pérdida, sustracción, modificación o alteración de elementos
probatorios del presunto hecho delictivo deberá informar con la urgencia del
caso al Ministerio Público.
El Instituto, en aras de proteger a los consumidores de la
especulación y la venta condicionada de productos, de la escasez artificial y
premeditada, solicitará al juez competente, que dicte medidas cautelares
garantizando el debido derecho a la defensa, en establecimientos de industrias
dedicados a la comercialización de bienes o a la prestación de servicios, en
los recintos aduanales y almacenes de acopio de bienes, para poner a la venta
las mercancías o los productos de consumo masivo, y depositar el producto de la
venta a la orden del tribunal correspondiente.
Para la ejecución de las medidas cautelares antes señaladas el
Instituto Autónomo para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario
(INDECU) podrá requerir el auxilio de la fuerza pública, que estará obligada a
prestarlo.
TÍTULO X
DISPOSICIONES
FINALES
Artículo 168. Procedimiento judicial aplicable. Las reclamaciones por incumplimiento de
las obligaciones establecidas en la presente Ley, así como de las garantías
convencionales de buen funcionamiento, se tramitarán por el procedimiento oral
establecido en el Código de Procedimiento Civil en sus artículos 859 al 880,
sin importar la cuantía y siempre que no exista otro procedimiento judicial
expreso para resolver el conflicto en cuestión.
Artículo 169. Exención fiscal. Quedan exentos de todos los impuestos de papel sellado,
estampillas y derechos registrales, todos los actos jurídicos, solicitudes y
actuaciones de cualquier especie que se realicen con ocasión de la aplicación
de la presente Ley.
Artículo 170. Norma derogatoria. Se deroga la Ley de Protección al Consumidor
y al Usuario publicada en la Gaceta Oficial Nº 4.898 Extraordinario del 17 de
mayo de 1995, y cualquier otra disposición que contraríe o colide con la
presente Ley.
Artículo 171. Entrada en vigencia. La presente Ley entrará en vigencia en
la fecha de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela.
Artículo 172. Reglamentación de la ley. El Ejecutivo Nacional reglamentará esta
Ley en un lapso de sesenta días contados a partir de la fecha de su entrada en
vigencia.
Dada, firmada y sellada en el Palacio Federal Legislativo, sede
de la Asamblea Nacional, en Caracas, el primer día del mes de abril de dos mil
cuatro. Año 193º de la Independencia y 145º de la Federación.